附件2 服务方案中核心服务流程细化指引

一、 老兵登记与身份核验流程

1. 线上登记

1.1  老兵登录全国老兵健康拥军服务网XX地区端口，填写《退役军人及军属健康服务登记表》，需录入姓名、身份证号、退役证件编号、户籍地址、联系方式、亲属关系（军属需填写）等基础信息。

1.2  上传相关证明材料扫描件：退役军人上传退役证正反面，军属上传现役军人证件及亲属关系证明，烈士遗属上传烈士证明及亲属关系证明。

1.3  提交登记信息后，系统自动生成登记编号，老兵可凭编号查询审核进度。

1.4  健康服务专员在1个工作日内完成线上材料审核，审核通过后发送短信通知；审核不通过的，注明补充材料要求并反馈。

2. 线下登记

2.1  老兵携带本人身份证、退役证（军属需额外携带现役军人证件及亲属关系证明）前往XX地区总部服务大厅。

2.2  服务大厅工作人员核验原件，指导老兵填写纸质版《登记表》，同步完成信息录入系统，现场打印登记回执单。

2.3  工作人员在当日内完成线下登记信息的复核归档，确保线上线下信息一致。

二、 需求对接与服务方案匹配流程

1. 需求收集

1.1  登记审核通过后，健康服务专员在2个工作日内通过电话或上门走访的方式，与老兵一对一沟通，明确健康服务需求，包括健康档案建立、就医对接、健康讲座参与、义诊报名、康养机构入住等类型。

1.2  针对有特殊需求的老兵（如行动不便、慢性病重症、独居老人），详细记录需求细节，如上门康复护理的频次、就医陪同的时间要求等。

2. 需求分类与资源匹配

2.1  健康服务专员将收集的需求分为基础服务类（健康档案建立、健康咨询）、就医对接类（门诊预约、住院协调）、活动参与类（讲座、义诊）、康养对接类（机构入住、居家康养）四大类。

2.2  根据需求类型匹配对应资源：基础服务类直接纳入日常服务台账；就医对接类匹配合作医院科室及专家；活动参与类登记活动场次并通知老兵；康养对接类筛选符合条件的合作康养机构。

3. 服务方案出具

3.1  针对单一需求老兵，1个工作日内出具《个人健康服务确认单》；针对复杂需求（如慢性病管理+定期就医+居家康养）老兵，3个工作日内联合医疗顾问制定《个性化健康服务方案》。

3.2  方案经老兵确认后，正式纳入服务执行计划。

三、 服务执行与过程管控流程

1. 健康档案管理执行

1.1  健康服务专员根据老兵提供的体检报告、病历资料，在3个工作日内完成电子健康档案的建档工作，档案需包含基础信息、健康体检记录、病史记录、用药记录、过敏史、健康评估结果等模块。

1.2  档案建立后，专员定期提醒老兵更新档案：每年体检后1周内更新体检记录，就医后3个工作日内更新病历及用药信息。

1.3  慢性病患者档案实行“周跟踪”机制：专员每周电话随访，记录病情变化，调整健康提醒内容，并同步更新至档案。

2. 就医对接服务执行

2.1  老兵提出就医需求后，专员确认就诊科室、时间及特殊要求（如专家门诊）。

2.2  专员通过合作医院绿色通道端口，协助完成预约挂号，预约成功后短信通知老兵就诊时间、科室、专家姓名及就诊须知。

2.3  如需陪同就诊，专员提前与老兵约定集合时间地点，全程协助办理就诊卡、缴费、取药等手续，记录医生诊疗建议。

2.4  如需住院，专员协助对接医院住院部，优先安排床位，协助办理住院手续，出院后跟踪康复情况。

3. 公益健康活动执行

3.1  活动前10个工作日，通过服务网平台、短信、社区公告等渠道发布活动通知，明确活动主题、时间、地点、参与方式及注意事项。

3.2  活动前3个工作日，专员电话确认报名老兵的参与意向，提醒携带个人证件及既往病历（义诊用）。

3.3  活动现场设置签到区、咨询区、检测区，专员引导老兵有序参与，记录参与情况及反馈意见。

3.4  活动结束后5个工作日内，整理活动资料，将老兵的义诊报告、健康建议单归档至个人电子健康档案。

4. 康养资源对接执行

4.1  专员根据老兵需求，筛选2-3家符合条件的合作康养机构，提供机构简介、收费标准、优惠政策、服务内容等资料供老兵选择。

4.2  协助老兵实地考察康养机构，对接机构负责人洽谈入住细节，明确优惠条款。

4.3  对选择居家康养的老兵，专员协调合作机构的康复师上门服务，制定上门服务计划，定期跟踪服务质量。

四、 反馈优化流程

1. 反馈收集

1.1  单次服务完成后，专员通过电话、线上问卷等方式，邀请老兵对服务态度、服务效率、服务效果进行评分，收集意见建议。

1.2  每季度开展一次全面满意度调查，覆盖所有服务对象，了解整体服务体验及需求变化。

1.3  设立24小时投诉建议热线，专人记录反馈问题，确保1个工作日内响应。

2. 问题处理与优化

2.1  对收集的反馈意见进行分类整理，明确问题责任部门及整改时限。

2.2  针对共性问题（如就医预约等待时间长），与合作医院协商优化流程；针对个性问题（如服务专员沟通不及时），对相关人员进行培训整改。

2.3  整改完成后，及时将处理结果反馈给老兵，确保问题闭环解决。

2.4  每半年根据反馈情况调整服务方案，优化服务流程，提升服务精准度。